(Teleborsa) – Genertel e Genertellife lanciano un completo rinnovamento della struttura organizzativa, che è anche una campagna informativa, battezzata “Genertel Everywhere”, collocando in remoto a casa il 100% della sua rete di operatori, consulenti e dipendenti, per offrire un servizio gratuito e sempre presente nella vita delle persone. Una risposta immediata e coraggiosa della compagnia, che viene incontro alle esigenze del Paese, in un momento difficile per il diffondersi dell’epidemia Covid-19. E contemporaneamente offre alle famiglie alcune novità in campo assicurativo (riduzione tariffe RC Auto e formula Stop & Go gratuita) ed nuovo prodotto per tutelare il risparmio, in un momento particolare in cui l’andamento dei mercati e la politica dei tassi zero offre ben poche chance ai risparmiatori.
Abbiamo intervistato Maurizio Pescarini, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Genertel e Genertellife, che ci ha parlato della ratio e dei vantaggi di queste iniziative, consentendo di dare uno sguardo al futuro immediato ed alla direzione del business.
“Genertel Everywhere” è il nuovo progetto di Genertel che prevede la completa remotizzazione della rete di assistenza e consulenza. Di cosa si tratta e quali vantaggi offre in un momento come quello attuale?
“La risposta che abbiamo dato a questa emergenza Covid-19 comprende una serie di iniziative articolare in due ambiti, uno quello che chiamiamo della Safety & Health e quello della Business Continuity. Nel primo ambito abbiamo messo in campo azioni che sono un elemento fondamentale per tutelare la salute delle nostre persone, quali la sanificazione degli uffici, la misurazione delle temperature, i canali informativi, l’assistenza medica. L’altro ambito della Business Continuity ha richiesto uno sforzo enorme in termini organizzativi, logistici e informatici, per mettere in grado tutte le nostre persone di lavorare da remoto a casa”.
“Il 21 febbraio quando si sono intraviste le prime avvisaglie di questa emergenza – ha spiegato Pescarini – abbiamo istituito il primo comitato di crisi ed il nostro Team ha deciso immediatamente di prepararsi per far lavorare da casa tutte le nostre persone nel più breve tempo possibile. Oggi può sembrare scontato, ma cinque settimane fa non lo era, quindi è stata una scelta coraggiosa, ma molto sana. Da quel momento abbiamo lavorato su soluzioni strutturali, che comprendevano anche strategie piuttosto articolate di remotizzazione pensate su misura per ogni unità organizzativa in termini di hardware e di software. Per ogni unità abbiamo scelto un modello di remotizzazione, che ci ha consentito già dopo poco più di due settimane di far lavorare da casa tutte le nostre persone”.
Qual è stata la reazione dei vostri dipendenti e dei clienti a questa importante rivoluzione organizzativa?
“Si è trattato di uno sforzo collettivo, a tutti i livelli, condiviso con le nostre persone, senza le quali non ce l’avremmo fatta. Per esempio i consulenti hanno messo mano anche loro alle tastiere, per attivare gli strumenti informatici ed essere remotizzati, e così tutta la catena organizzativa delle diverse funzioni ha dato un supporto a questa iniziativa, grazie alla quale riusciamo a seguire i nostri clienti, mettendo allo stesso tempo le persone, in serenità e sicurezza, di lavorare presso le loro abitazioni”.
“Genertel Everywhere” è anche una campagna di comunicazione, perché stiamo comunicando in maniera attiva ai nostri clienti il cambio di modello operativo, il lavoro da casa, con reazioni molto positive. Abbiamo ricevuto centinaia di messaggi dalla clientela che ci ringraziava e ci incoraggiava. Questa reazione e il grande incoraggiamento da parte dei clienti ci ha dato molto forza. Noi misuriamo giornalmente la soddisfazione della clientela e, nei giorni di emergenza Covid-19, abbiamo ottenuto una vslutazione di 9 punti su una scala da 0 a 10, in linea con le nostre performance abituali”.
“Mi sembra – ha sottolineato – che questa emergenza sia anche un’occasione per rivalutare, anche se a distanza, i rapporti con la clientela“.
Quali sforzi ha fatto la compagnia per adeguare la sua struttura alle nuove esigenze?
“Lo sforzo ha riguardato diversi ambiti: organizzativo, informatico, logistico. Il primo ha richiesto di studiare le esigenze per ogni singolo ambito e poi capire quale era la migliore combinazione hardware e sofware per remotizzare ciascuna unità organizzativa. Questo ha anche implicato l’uso di PC personali, che in tutta sicurezza riescono ad operare su sistemi aziendali. E per ultimo anche lo sforzo logistico, per consegnare i PC e le saponette per la connessione da casa delle persone. Uno sforzo enorme che ha avuto successo grazie al contributo di tutti.
Un focus sempre rivolto alle famiglie con una serie di iniziative. Fra queste lo Stop & Go e la riduzione delle tariffe della RC Auto. Quali vantaggi per gli assicurati?
“Lo Stop & Go è una delle caratteristiche del nostro prodotto Motor (auto, moto, furgoni), estremamente rilevante per le famiglie in questo periodo. Consiste nella possibilità di sospendere la propria polizza auto nel caso di mancato utilizzo del mezzo e di recuperar il periodo non goduto attraverso l’estensione della data di scadenza della polizza. E’ una funzionalità che offriamo gratuitamente attraverso app e sito internet e consentiamo di farlo quante volte si vuole durante l’anno, senza limite temporale all’estensione della scadenza”.
Fra le molte novità anche “Deposito protetto” per la tutela del risparmio. Quali benefici?
“Deposito Protetto è un nuovo prodotto che lanceremo la settimana prossima e risponde molto bene ai bisogni delle famiglie in una fase di mercato così particolare e sofferta. Si tratta di un prodotto di investimento/risparmio, di gestione separata del Ramo I, che combina tutte le caratteristiche di investimenti e rendimenti tipiche delle nostre gestioni, con delle componenti di protezione a dei costi limitati. Questa soluzione prevede dei bonus riconosciuti al cliente ogni 5 anni, ma fornisce anche flessibilità, perché consente di uscire già dopo 12 mesi senza alcuna penale. Una risposta perfetta in un momento di incertezza dei mercati come questo, in cui le famiglie vogliono esser più prudenti e rimanere più liquide”.
La pandemia di Covid-19 ha condizionato molto l’immediato. Come si proietta Genertel più avanti nel futuro?
“Stiamo cercando nel nostro piccolo di aiutare le famiglie a superare questo momento e le iniziative di cui abbiamo parlato vanno in quella direzione: gestire in maniera flessibile il risparmio, dare vantaggi di prezzo sulla RCA e, addirittura, sospendere il pagamento della polizza recuperandolo come estensione della scadenza”.
“In uno sguardo più ampio, credo che ci sia ancora del lavoro da fare in termini di semplificazione dell’offerta assicurativa, che significa riuscire a scomporre il prodotto in moduli facilmente comprensibili e parametrizzati dalla clientela. Occorre dunque estendere il concetto di polizza auto ad una copertura più ampia dello spostamento della persona, perché emergono più soluzioni di mobilità alternativa, quali il car sharing. Il problema quindi non è essere coperti semplicemente nel momento in cui si utilizza l’auto, ma essere coperti attraverso tutte queste soluzioni, che sempre di più diventano quello che viene chiamato mobility ad a service“.
“L’altra area su cui lavoreremo sono le interfacce digitali con la clientela, abbiamo già il nostro sito, ma stiamo vedendo che la nostra app viene scaricata in modo molto importante dalla clientela: siamo attorno ai 280 mila app attive. Riteniamo che questo sia un canale di interazione e di servizio con un potenziale da cogliere“.
“L’altro tema è quello dell’utilizzo dei dati. Sono strumenti preziosi per la profilazione del cliente, sia nel journey, per la personalizzazione dell’offerta che facciamo, ma anche per il pricing. Ci sono tanti dati che noi raccogliamo e che ancora non utilizziamo, su cui è possibile costruire un miglioramento complessivo della proposition al cliente”.
“L’ultimo tema è quello di engaging. Vorrei che il prodotto assicurativo non venga ricordato dalla clientela una volta l’anno quando si tratta di rinnovarlo, ma che diventasse parte della vita del cliente, ottenendo sempre più informazioni suggerimenti e possibilità di copertura. Questo è anche il centro della nostra strategia come Generali Country Italia: essere Partner di Vita nei momenti rilevanti delle persone”.
