(Teleborsa) – I clienti delle banche italiane sono sempre più digitali, con il 70% delle interazioni nasce online e il 45% dei clienti è oggi digital only. Inoltre, sono sempre più multi-bancarizzati, con il 52% dei clienti con più di una banca. Infine, hanno aspettative di servizio personalizzato e di alta qualità, con l’88% di questi che vuole servizio personalizzato e di alta qualità. Sono i principali dati che emergono da una ricerca pubblicata in occasione del Bain Banking Event 2023.
“La propensione dei clienti all’unbundling ha un impatto significativo sui modelli di business e deve spingere a cambiare il modello di interazione con i propri clienti”, ha spiegato Manfredi De’ Mozzi, Senior Partner e responsabile EMEA per la capability SME & Corporate Banking di Bain & Company.
Un altro elemento da considerare è che le fintech hanno iniziato a limare la leadership degli operatori tradizionali, con il 57% dei clienti che viene oggi servito da una banca digitale. Inoltre, non va dimenticato che negli ultimi 5 anni sono state chiuse più di 3 filiali al giorno. I nuovi player offrono tipicamente una customer experience eccellente, anche se hanno spazi di miglioramento importanti sulla gestione del rischio e sulla profittabilità. “Oggi si vince sull’esperienza e non sulla prossimità o sul prodotto“, ha sostenuto De’ Mozzi.
Secondo la ricerca di Bain, le banche italiane stanno accelerando i propri investimenti sulle infrastrutture tecnologiche, con focus particolare su cloud, core banking, data e automation. Nel periodo compreso fra 2020 e 2022, la crescita della spesa tecnologica delle banche italiane è raddoppiata rispetto al periodo 2017-2020.
Il 30% dei CEO delle banche annovera tecnologia e automazione come priorità assoluta all’interno delle proprie strategie. Tra queste, le opportunità offerte dall’Intelligenza Artificiale sono notevoli e consentiranno di migliorare la customer experience, fare efficienza e ridurre i rischi.
Un altro tema affrontato dal report è quello delle pressioni ESG sulle banche e player finanziari, che oggi arrivano da tutti gli stakeholder: l’85% dei clienti ha cambiato il proprio comportamento di acquisto in logica ESG, e il 75% degli investitori tiene in considerazione questi criteri nelle proprie scelte di investimento. Inoltre, la sostenibilità è sempre più centrale anche nella gestione dei talenti: 8 Millennial su 10 mettono le iniziative ESG tra i driver chiave di scelta del lavoro.
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